カスタマーハラスメント等への対応

令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策を強化します

羽島市では、平成25年に「羽島市不当要求行為等対策条例」を制定し、職員に対する暴力、脅迫、不当な要求などに対して、職員個人ではなく組織として対応するための取組を進めてきました。
令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講ずることが義務付けられました。
羽島市では、これを契機として、これまでの不当要求行為等への対策を引き継ぎながら、カスタマーハラスメントへの対応、相談体制や職員の保護などを充実させるため、「羽島市不当要求行為等対策条例」を改正し、「羽島市カスタマーハラスメント等対策条例」として、令和8年10月1日から施行します。 これまでの不当要求行為等への対応に加え、職員が安心して職務に取り組むことができる環境を整え、市民の皆さまに安定した行政サービスを提供できるよう、組織として対策を進めます。 

カスタマーハラスメント等への対応

カスタマーハラスメント等とは

例えば、次のような行為が考えられます。

• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、威圧的な言動、暴言、侮辱など
• 大声を出すなど、周囲を威圧する行為
• 同じ内容を繰り返し要求するなど、執拗な言動
• 長時間の電話や面談、居座りなどによる拘束
• 法令上又は行政上対応することができない要求
• 不当な金銭や利益、特別な取扱いなどの要求
• 職員個人に対する不当な要求
• 職員のプライバシーを侵害する撮影、録音、インターネット上への投稿など
• 性的な言動その他職員に精神的又は身体的な苦痛を与える行為
• その他、これらに類する行為

カスタマーハラスメント等に該当するかは、個別に判断します

行為の内容だけをもって、直ちにカスタマーハラスメント等と判断するものではありません。
要求の内容や目的、これまでの経緯、行為の態様、頻度、継続性などを踏まえ、個別の事案ごとに事実関係を確認した上で判断します。
一方、職員の安全や就業環境が害されるおそれがある場合には、カスタマーハラスメント等に該当するかどうかの判断を待たず、必要な初動対応を行います。

対応

状況に応じて、次のような対応を行います。

• 複数の職員による対応
• 必要に応じた対応職員の交代
• 対応方法、連絡窓口、連絡手段等の指定
• 対応の終了や退去の要請
• 録音、録画その他必要な記録
• 警察、弁護士等への相談・連携
• 必要に応じた警告

警告等を行った後もカスタマーハラスメント等に該当する行為が継続する場合など、条例に定める要件に該当するときは、所定の手続に基づき、行為者の氏名や行為の内容などを公表することがあります。

正当なご意見・ご要望を制限するものではありません

市のカスタマーハラスメント対策は、市民の皆さまからの正当なご意見、ご要望、苦情、相談などを制限するためのものではありません。
例えば、

• 市の説明を求めること
• 行政サービスの改善を求めること
• 市の対応について苦情を申し出ること
• 法令に基づく申請や相談を行うこと
• 必要な合理的配慮を申し出ること

などは、それだけでカスタマーハラスメント等となるものではありません。
市では、正当な申入れや合理的配慮の申出を不当に妨げることのないよう十分に留意して対応します。

職員を守ることは、市民サービスを守ることにつながります

カスタマーハラスメント等への対策は、単に職員を守るためだけのものではありません。
一人の職員が長時間にわたり対応を余儀なくされたり、暴力や暴言などによって職務の継続が困難になったりすると、窓口や電話対応など、他の市民の皆さまへの行政サービスにも影響が生じます。
職員が安心して職務に取り組むことができる環境を確保することにより、市民の皆さまに対して、公正で安定した行政サービスを継続して提供することを目指します。
市民の皆さまのご理解とご協力をお願いします。